SulAmérica descredencia serviços de saúde, e queixas disparam na ANS

(FOLHAPRESS) – A seguradora SulAmérica, que foi comprada pela Rede D’Or, está descredenciamento vários serviços de saúde, o que tem levado usuários a acionar ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e órgãos de defesa do consumidor, além de ingressar com ações na Justiça.

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Beneficiários relatam que não foram comunicados previamente pela operadora e que só souberam do descredenciamento quando tiveram atendimentos recusados em clínicas, laboratórios e consultórios.

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A lei que rege os planos de saúde permite o descredenciamento, mas determina que os beneficiários sejam avisados com 30 dias de antecedência sobre o serviço descredenciado.

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Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo, mas diz que a realização de exames em regime hospitalar durante internação, o atendimento em pronto-socorro e a rede credenciada de médicos e serviços hospitalares não sofreram alterações.

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Na ANS, o número de queixas contra SulAmérica teve um salto em setembro. Foram 110 reclamações relativas às redes hospitalar e não hospitalar, número recorde desde julho do ano passado. Em 2021, a média foi de oito queixas por mês. Neste ano, entre janeiro e agosto, a média mensal foi de 15.

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Embora não haja um detalhamento dessas reclamações, o período coincide com o movimento de descredenciamento, iniciado em meados de setembro.

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“Ninguém teve aviso de nada. Em geral, o usuário foi fazer um exame ou uma consulta ou tinha um procedimento agendado quando soube do descredenciamento”, diz o advogado Elton Fernandes, especialista em direito à saúde, que afirmou que, nas últimas semanas, tem recebido de dois a três clientes por dia interessados em processar o plano.

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De acordo com a legislação, a operadora também tem a obrigação de substituir um hospital descredenciado por outro equivalente. Mas, segundo advogados, isso não tem ocorrido. Em troca dos serviços descredenciados, a SulAmérica estaria ofertando aos consumidores outros que já existiam na rede contratada.

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“Nesses casos, não é substituição, é supressão do direito do consumidor, uma vez que a empresa não concedeu o abatimento proporcional na mensalidade pela perda daquele hospital”, reforça Fernandes.

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Segundo o advogado Rafael Robba, do escritório Vilhena Silva advogados, a maior parte das reclamações que tem recebido são referentes ao descredenciamento de serviços oftalmológicos, como o Hospital dos Olhos, e de laboratórios, como o Fleury, que funcionavam em hospitais.

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“Os consumidores foram pegos de surpresa. Não é que eles substituíram, tiraram um e colocaram outro. Houve uma redução na rede credenciada. Por exemplo: muitos desses usuários já tinham direito à rede Dasa e também ao Fleury dentro dos hospitais. Agora, eles só têm a rede Dasa. Também já tinham direito ao H.Olhos e agora só têm o Cema [hospital]”, explica.

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O advogado afirma que os beneficiários que procuram o escritório para processar o plano se queixam da perda do histórico de exames que faziam na instituição descredenciada. “Muitos ainda estão em tratamento ou fazem acompanhamento de doenças crônicas.”

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Segundo os advogados, os usuários mais afetados são os que possuem planos individuais e familiares. “São de todas as classes sociais. De reitor de universidade a donas de casa. Parece-me um evidente desincentivo à manutenção desses contratos individuais e familiares”, relata Fernandes.

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A empresária Sandra Bastos, 56, é uma das que estão ingressando com ação judicial contra a SulAmérica. Ela diz que recebeu um email da operadora informando que agora teria exclusividade de laboratórios na rede Dasa, mas não foi avisada que os do HCor e o Cura, onde ela fazia os exames, haviam sido descredenciados. “Só descobri quando liguei para marcar os exames preventivos anuais. Foi um choque.”

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Bastos conta que até tentou marcar uma mamografia e um ultrassom de mamas na rede Dasa, mas não conseguiu. “Lá, dizem que eu não tenho direito aos exames porque o plano não cobre, que eu teria que pagar. Decidi que nem vou me estressar. Vou entrar na Justiça e pronto.” Ela, o marido e os três filhos têm um plano familiar da SulAmérica desde 1998 e pagam uma mensalidade de R$ 7.300.

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No site Reclame Aqui, também há dezenas de reclamações contra a SulAmérica sobre descredenciamento de serviços e profissionais, demora de reembolsos e de marcação de exames e procedimentos.

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Ao menos oito queixas sobre descredenciamentos chegaram ao Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) no últimos dias. Segundo a advogada Ana Carolina Navarrete, coordenadora dos programa de saúde da entidade, o movimento de reclamações é atípico e costuma indicar problemas coletivos de consumo.

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Por esse motivo, o instituto enviou ofício à SulAmérica solicitando esclarecimentos. Segundo o Idec, a operadora confirmou que realizou ajustes na rede de atendimento laboratorial na cidade de São Paulo, mas nega que não tenha avisado os beneficiários.

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“Mas as reclamações que recebemos dão conta de pessoas que descobriram as alterações na rede credenciada apenas no momento do atendimento”, diz Navarrete.

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Na sua avaliação, toda e qualquer mudança nos serviços e atividades prestadas pelas operadoras deve ser comunicada aos consumidores e consumidoras de forma expressa, direcionada e completa.

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Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo para a linha de produtos Exato e alguns planos individuais, centralizando seu atendimento na Rede Dasa.

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Afirma que a realização de exames em regime hospitalar durante internação e atendimento em pronto-socorro não sofreu nenhum ajuste. Diz também que não houve mudança na rede credenciada de médicos e serviços hospitalares, como tratamentos e terapias –o que contraria queixas de muitos beneficiários sobre descredenciamento de médicos.

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Segundo a operadora, “a rede de prestadores foi reorganizada de forma que alguns planos sejam atendidos essencialmente por laboratórios parceiros credenciados do grupo Dasa (Lavoiser, Salomão e Zoppi, Delboni, Cytolab e Deliberato), com ampla capilaridade e com qualidade reconhecida”.
“Na prática, a rede Dasa foi ampliada de 90 para mais de 160 pontos de atendimento, cobrindo toda a região metropolitana de São Paulo”, diz a nota.

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A operadora afirma também que seguiu as normas estabelecidas pela ANS e que tem comunicado e reforçado as mudanças a todos os beneficiários. Informa ainda que está atuando para que seus prestadores orientem adequadamente os beneficiários para que nenhum deixe de ser atendido.

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Também em nota, a ANS diz que prestadores hospitalares podem ser substituídos por outro equivalente, mediante comunicação prévia ao consumidor e à agência com 30 dias de antecedência. “Essa comunicação não precisa ser individualizada (carta, email), mas a operadora deve garantir que o beneficiário fique ciente da informação.”

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Segundo a ANS, a lei permite a exclusão de prestadores hospitalares e, nesses casos, os atendimentos serão realizados por outros que já fazem parte da rede. Porém, é preciso aval prévio da agência.

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Já os prestadores não hospitalares (consultórios, clínicas, laboratórios) só podem ser descredenciados se forem substituídos por outro equivalente. “Não há necessidade de autorização, nem de comunicação à ANS, mas a operadora deve comunicar aos beneficiários através do seu site e da Central de Atendimento, com 30 dias de antecedência e manter a informação disponível para consulta, por 180 dias.”

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A ANS orienta os usuários que procurem inicialmente a operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação em um dos seus canais de atendimento.